Migración de WABA
Migración de WABA: guía de uso de la plataforma.
Manual de Usuario – Migración de Versión 1
Números WhatsApp Business Octubre/2025
Introducción
Este manual explica, de forma clara y sencilla, cómo migrar un número de teléfono de empresa entre
cuentas de WhatsApp Business (WABA) cuando se cambia de un socio de soluciones a otro. El proceso
usa el registro insertado de Meta, garantizando una transición rápida, segura y sin pérdida de
información clave.
¿Qué es la migración de número WABA?
La migración permite mover el número de WhatsApp Business de una cuenta a otra, manteniendo el
nombre para mostrar, calificación de calidad, estado de cuenta oficial, límite de envío de mensajes y
plantillas aprobadas.
¿Cuándo se debe realizar la migración?
Se recomienda cuando la empresa cambia de proveedor, desea consolidar sus canales en una sola
plataforma omnicanal o busca mejorar su soporte y gestión en Getincloud global
Ventajas del registro insertado
Proceso rápido y sencillo: el cliente inicia la migración directamente.
Sin interrupción del servicio.
Menor carga técnica (pocas llamadas API).
Conserva los activos y plantillas aprobadas.
Transición automática de propiedad hacia la nueva cuenta.
Requisitos previos
Antes de iniciar la migración, asegúrate de cumplir con los siguientes puntos:
La cuenta empresarial de Meta debe estar verificada.
La cuenta WABA actual debe tener estado Aprobado (APPROVED).
Tener un método de pago válido en Configuración de pagos.
Desactivar la verificación en dos pasos del número antes de iniciar.
No debe haber solicitudes pendientes de cambio de nombre.
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Pasos del proceso
- Desactivar la verificación en dos pasos: solicitar al cliente hacerlo desde el Administrador de
WhatsApp.
- Iniciar el registro insertado: el cliente accede al enlace de migración e ingresa su número y nombre
para mostrar.
- Capturar los identificadores: guardar ID de la cuenta WABA nueva y del número de teléfono.
4. Compartir la línea de crédito con la nueva cuenta WABA.
5. Suscribir la aplicación a webhooks para habilitar notificaciones automáticas.
6. Registrar el número para la API de nube, quedando operativo para mensajes.
Tiempo y continuidad
La migración del número es instantánea, aunque la duplicación de plantillas puede tardar algunos
minutos. Durante el proceso no se pierde la capacidad de enviar o recibir mensajes.
Limitaciones
No se migran números de prueba emitidos por WhatsApp.
No se migran historiales ni multimedia si el origen es API local.
Las calificaciones de calidad de plantillas se reinician (UNKNOWN por 24 h).
Recomendaciones
Inicia la migración en horarios de baja demanda.
Informa al cliente sobre el nuevo socio y canal de soporte.
Realiza una prueba de envío de mensajes después de registrar el número.
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Soporte
Si ocurre un error durante la migración:
1. Verifica que la verificación en dos pasos esté desactivada.
2. Comprueba que el método de pago siga activo.
3. Consulta la guía 'Migración de plantillas' si hay errores de duplicado.
4. Contacta al equipo técnico de Getincloud global
Contacto Getincloud
clientes@getincloud.co
WhatsApp: +57 3243890404
www.getincloud.ai.com
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Números WhatsApp Business Octubre/2025
1. Alcance
El presente SLA es aplicable únicamente al Servicio de plataforma Getincloud global prestado por
el Proveedor al Cliente. No se cubren otros productos o servicios que el Cliente adquiera del
Proveedor, a menos que se especifique lo contrario en un anexo o acuerdo adicional.
2. Compromisos de Disponibilidad
1. Nivel de Disponibilidad:
El Proveedor se compromete a proporcionar una disponibilidad mínima del GG,G% en términos
mensuales para el Servicio, excluyendo los períodos de mantenimiento programado y las causas
de fuerza mayor.
2. Monitoreo y Control:
El Proveedor monitorea de forma continua la infraestructura y los sistemas para detectar
cualquier incidencia que afecte la disponibilidad del Servicio.
3. Ventanas de Mantenimiento:
El Proveedor se reserva el derecho de programar ventanas de mantenimiento para realizar
actualizaciones o mejoras.
Se informará al Cliente con al menos 24 horas de antelación acerca de la fecha, la hora y la
duración estimada de la ventana de mantenimiento.
El tiempo de inactividad causado por mantenimientos planificados no se contabiliza dentro de la
disponibilidad mensual.
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3. Métrica de Nivel de Servicio
Para calcular el nivel de disponibilidad, se emplea la siguiente fórmula:
D: Disponibilidad (%)
Tnp: Tiempo de Inactividad no programado en minutos
Tm: Tiempo total del mes en minutos
Tvm: Tiempo ventanas de mantenimiento en minutos
Se excluyen del cálculo:
• Ventanas de mantenimiento programadas y notificadas.
• Interrupciones causadas por factores fuera del control del Proveedor (por ejemplo,
problemas de terceros proveedores de red, desastres naturales, interrupciones en
internet público, etc.).
• Errores o configuraciones inadecuadas por parte del Cliente.
𝑇𝑛𝑝
𝑑 = (1 − ) ∗ 100
𝑇𝑚 – 𝑇𝑣𝑚
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4. Penalizaciones por Incumplimiento
1. Créditos de Servicio:
Si la disponibilidad mensual real del Servicio es inferior al 99,9% (y dicha indisponibilidad no se
encuentra dentro de las exclusiones definidas), el Cliente podrá solicitar créditos de servicio.
Estos créditos se aplicarán al ciclo de facturación siguiente y su valor se determinará como un
porcentaje del costo mensual del Servicio.
2. Procedimiento de Reclamo:
o El Cliente deberá notificar por escrito al Proveedor sobre el incumplimiento del
nivel de servicio dentro de los primeros 15 días calendario del mes siguiente al
incidente.
o El Proveedor verificará la información y, de comprobarse la baja disponibilidad,
emitirá el crédito correspondiente.
3. Límite de Responsabilidad:
o Los créditos de servicio constituyen la única compensación por incumplimiento del
SLA en términos de disponibilidad del Servicio, salvo acuerdo expreso en
contrario.
5. Soporte y Respuesta a Incidencias
1. Canales de Soporte:
El Proveedor pondrá a disposición del Cliente diferentes canales de soporte (correo
electrónico, chat en línea, teléfono) para la recepción de solicitudes e incidencias.
o Correo electrónico: <clientes@getincloud.co>
o WhatsApp: +573243890404
o Teléfono: +573243890404
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2. Horario de Soporte:
o Horario estándar: lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm UTC-5.
o Fuera de horario estándar: Atención de emergencias críticas que afecten la
disponibilidad total del Servicio.
3. Tiempo de Respuesta:
Aunque se hará todo lo posible por restablecer el servicio de manera urgente, el plazo
para la resolución completa dependerá de la complejidad de la incidencia, pudiendo
requerir cambios de configuración, soporte de terceros o reposición de infraestructura.
o Incidencia Crítica: El Proveedor iniciará las labores de soporte dentro de los
primeros 60 minutos desde la apertura del caso o el hallazgo de ésta.
o Incidencia Mayor: El Proveedor iniciará las labores de soporte dentro de las 2
horas siguientes desde la apertura del caso o el hallazgo de ésta.
o Incidencia Prioritaria: El Proveedor iniciará las labores de soporte dentro de las 6
horas siguientes desde la apertura del caso o el hallazgo de ésta.
o Incidencia Menor: El Proveedor iniciará las labores de soporte en un plazo
máximo de 3 días hábiles desde la apertura del caso o el hallazgo de ésta.
o Solicitudes de información o configuración: El Proveedor iniciará las labores de
soporte en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la apertura del caso.
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4. Matriz de clasificación de incidencias
Tiempo de
Respuesta
Tipo de Solicitud Clasificación Acción
Estimado
Fallas Críticas (servicio Crítica 1 hora Notificación inmediata al equipo
no disponible: la técnico y escalamiento urgente.
mensajería no es Contacto con el cliente prioritario.
enviada)
Errores de entrega Menor 1 día hábil Diagnóstico técnico inicial,
intermitente (algunos pruebas de envío y contacto con el
mensajes no llegan o cliente para información
llegan con retraso adicional.
significativo)
Problemas de acceso a Prioritaria 6 horas Diagnóstico técnico inicial,
reportes e informes pruebas de envío y contacto con el
cliente para información
adicional.
Problemas de Prioritaria 6 horas Diagnóstico técnico inicial,
autenticación o acceso a verificación de acceso con el cliente
la y escalamiento si es necesario.
plataforma que no
afecta la entrega de la
mensajería
Soporte sobre Solicitud 3 días hábiles Ejecución de acciones de
configuración de configuración y si es necesario,
cuentas (agregar envío de documentación y
usuarios, modificar asistencia guiada. agendamiento de
permisos) llamada de soporte.
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Consultas sobre Solicitud 5 días hábiles Respuesta por email con el
facturación y pagos estado de facturación y opciones
de pago. Escalamiento a área
administrativa si es requerido.
Respuesta de Causa Raíz Solicitud 5 días hábiles Análisis detallado del evento,
de Eventos recopilación de logs,
(análisis postmortem de identificación de la causa raíz y
incidentes críticos) envío de informe con medidas
correctivas/preventivas.
Sugerencias o Solicitud 5 días hábiles Registro en backlog de mejoras,
solicitudes de mejora análisis de viabilidad y
del servicio seguimiento con el cliente.
Solicitudes de reuniones Solicitud 5 días hábiles Se gestionarán según agenda del
personal requerido.
Otro tipo de Solicitud 5 días hábiles Se gestionarán según agenda del
solicitudes que no personal requerido.
representen
afectación en la entrega
de la
mensajería o acceso
a la información
6. Obligaciones del Cliente
• Configuraciones y Requisitos Técnicos: El Cliente es responsable de contar con los equipos,
software y configuraciones necesarios para conectarse al Servicio de manera segura.
• Uso Adecuado del Servicio: El Cliente se compromete a no utilizar el Servicio para
actividades ilegales, difamatorias, de spam masivo o que infrinjan derechos de terceros.
• Reportar Incidencias: El Cliente debe notificar oportunamente cualquier incidencia, error o
problema al equipo de soporte del Proveedor y seguir las indicaciones de resolución.
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7. Exclusiones del ANS
El presente ANS no se aplica a fallas o interrupciones derivadas de:
• Uso no autorizado, mala configuración o negligencia por parte del Cliente.
• Falta de conexión a Internet o problemas de red fuera del control directo del Proveedor.
• Problemas causados por software de terceros no soportado oficialmente por el Proveedor.
• Cualquier evento de fuerza mayor: desastres naturales, incendios, huelgas, actos
gubernamentales, ataques DDoS a gran escala o cualquier otra circunstancia inevitable e
imprevisible.
8. Revisión y Actualización del ANS
El Proveedor se reserva el derecho de revisar y actualizar los términos de este ANS según sea
necesario para reflejar mejoras en la prestación del Servicio o cambios en la infraestructura,
regulaciones y normas aplicables. Cualquier modificación será comunicada al Cliente con 30 días de
antelación a su entrada en vigor.
9. Aceptación
El Cliente reconoce que ha leído, comprendido y acepta cumplir con las obligaciones y términos
descritos en este ANS. Cualquier violación de los términos aquí establecidos podrá resultar en la
suspensión o terminación del Servicio, según corresponda.